디지털 혁신의 핵심은 기술이 아닌 '문화'이다. 사람들이 디지털 환경을 수용하고 자발적으로 이끌 수 있는 조직문화 구현이 성공적 디지털 혁신의 핵심이다.
대부분의 경영자들은 이제 디지털 혁신을 더 이상 기업경영의 새로운 화두라고 생각하지 않을 것이다. 이미 산업과 기능을 막론하고 디지털은 기업의 기본운영 방식으로 자리잡아 가고 있다. 그렇지만 아직 디지털 혁신이라고 하면 기업의 이익창출을 위한 새로운 기술도입 정도로 오해하는 경우가 많고, 기술을 업그레이드 하면 디지털 혁신이 이루어진다는 안일한 생각을 하는 경우도 많이 있다.
그러나 실제로 디지털 혁신의 핵심은 기술이 아닌 '문화'이다. 사람들이 디지털 환경을 수용하고 자발적으로 이끌어 나갈 수 있도록 하는 조직문화의 구현이 성공적 디지털 혁신의 핵심이다.
디지털 조직문화(Digital Culture)란 디지털 업무환경에서 보다 나은 업무성과를 창출할 수 있도록 하는 새로운 '일하는 방식(Way of Work)'을 말한다. 여기에서 일하는 방식이란, 의사결정, 업무실행과 협업, 의사소통의 방식으로, 조직 내부의 공감대 형성을 통해 하나의 조직문화를 구축하게 된다. 이제 모든 기업들은 전통적인 조직문화의 개념에서, 나아가 디지털 환경에서도 효율적으로 업무를 수행하고 성과를 창출할 수 있는 디지털 조직문화를 확립해야 한다.
디지털 조직문화 전환을 위한 전제 조건
최근 많은 기업들이 유연하고 민첩한 업무환경 구현을 위해 디지털 전환을 추진하고 있지만, 그 내면을 살펴보면 변화에 대한 구성원들의 저항과 무관심으로 인해 어려움을 겪는 경우가 적지 않다. 변화를 위한 디지털 기술의 도입은 곧 디지털 업무 방식으로 이어져야 한다.
하지만 디지털 전환을 위해 필요한 조직문화의 미래상이 존재하지 않고 변화에 대한 구성원들의 공감대를 얻지 못한 채 우선 기술부터 도입하고 보자는 성급한 태도로 인해 기술도입 이후 의미있는 성과로 이어지지 못하는 것이다. 특히 디지털 전환과 조직문화 혁신이 동반되어야함에 대한 인식부족은 혁신을 저해하는 가장 큰 장애물 중 하나로 작용하고 있다. 또한 이러한 디지털 조직문화의 형성 과정은 조직의 구성원들에게 기술과 프로세스 측면에서 새로운 업무방식에 대한 적응과 추가적 학습을 요구한다는 점에서 변화에 대한 더 큰 저항에 직면하게 되는 것이 일반적이다.
아울러 디지털 업무환경에서 더 많은 자율권과 의사결정권을 부여받은 직원들은 기존과 동일하거나 더 향상된 업무성과를 스스로 창출해내야 한다는 부담이 가중됨으로써 변화에 대한 저항과 막연한 거부가 더 높아질 수도 있다.
이러한 저항을 최소화하기 위한 가장 효과적인 접근방법이 구성원 중심의 '스토리텔링'이다. 즉, 구성원들의 업무 효율성과 생산성, 그리고 삶의 질이 새로운 디지털 업무환경 속에서 더 나아지고 개선될 수 있음을 함께 공감하는 과정을 통해 구성원들을 설득하고 교육하는 데 활용할 수 있는 사람 중심의 구체적인 스토리와 콘텐츠를 개발하는 것이다.
이러한 스토리는 특정인 또는 특정 집단의 시각에서 만들어지거나 주관과 편견이 반영되어서는 안되며, 구성원들 스스로가 객관적인 시각에서 정의한 것이어야 한다. 스토리텔링이 성공할 때 구성원들은 비로소 변화의 필요성을 스스로 납득하고 수용하며, 나아가 변화에 대한 자신감을 가질 수 있게 된다. 변화의 성공은 그 과정이 '강요'가 아닌 '공감'에 기반할 때 가능해진다.
이와 같은 공감을 바탕으로 조직에 필요한 새로운 '구성원 경험(Employee Experience)'을 디자인해야 한다. 구성원 경험의 설계는 구성원들이 보다 나은 업무 수행을 위해 필요로 하는 새로운 일하는 방식의 시나리오를 정의하는 과정이다. 이를 통해 구성원들의 Pain Point를 제거하고 업무 생산성을 높여 삶의 질을 향상시키는 새로운 '일하는 방식'에 초점을 둔 스토리와 콘텐츠를 만들어 구성원들에게 소통하고 행동의 실질적인 변화를 유도해가야 한다.
이것이 디지털 조직문화를 완성하고, 결국 디지털 혁신을 성공으로 이끄는 기본임을 잊지 말아야 한다.
바람직한 디지털 조직문화의 구현을 위해 기업 내에서 구축해야 하는 세 가지 요소는 마인드셋, 행동양식, 시스템이다(그림 참조).
마인드셋 | 조직 내에 정립되고 공유되어야 하는 새로운 사고와 인식이다. 개인의 다양성에 대한 인정, 직원의 성숙도에 대한 신뢰, 근태가 아닌 업무의 효과성과 성과 중심의 사고, 개인의 성과보다 더 중요한 것은 협업을 통한 가치창출임에 대한 구성원 공감을 통해 조직의 Digital Vision을 함께 달성해 나가는 노력이 중요하다.
마인드셋은 직접적으로 드러나지 않지만 구성원 사이에 암묵적으로 존재하는 요소로 구성원들의 공감이 필요하기 때문에 조직 내에 자리잡는데 시간이 오래 걸린다. 하지만 한번 형성된 사고와 인식은 지속적으로 조직문화에 영향을 미치게 된다. 구성원들의 마인드셋이 변화되어야 디지털 혁신 조직으로의 변화에 안착할 수 있게 된다.
행동양식 | 구성원들이 실천해야 할 구체적인 일하는 방식이다. 구성원들의 의사결정, 업무실행과 협업, 의사소통의 과정에서 디지털 행동양식을 갖추어 나갈 수 있도록 디지털 업무환경에서 어떤 행동양식을 실천해야 하는지를 구체적으로 설계하고 구성원들에게 전파함으로써 디지털 업무환경에 맞는 일하는 방식을 확산시켜 나가는 것이 중요하다.
우선 구성원 간의 신뢰를 바탕으로 부서 이기주의를 넘어 업무의 투명성을 확보하고 개방적인 공유문화를 확립해야 한다. 무엇보다 정보공유에 대한 인식과 태도의 변화가 절실히 요구된다. 구성원 개인의 일정과 업무관련 정보, 필요자료의 요청 및 취합과정에 필요한 정보, 기존 실패 사례와 극복 노하우들이 조직 내에서 투명하게 전개되어야 한다.
정보와 지식자산의 개방적 공유 문화를 확산시키고 수직적, 수평적인 원활한 소통 환경을 구현하여 업무의 생산성을 높이는 것이 필요하다.
시스템 | 조직문화의 직접적 요소는 아니나, 새로운 조직문화가 형성될 수 있도록 하는 요건으로서 조직운영체계 관점의 요소를 말한다. 여기에는 공정하고 투명한 성과평가 및 보상체계, 구성원 개개인의 자발적 성장을 위한 지속적 학습지원 체계 등이 포함된다.
이는 디지털 조직문화로의 전환과정에서 요구되는 마인드셋과 행동양식의 변화를 구성원들이 납득하고 적극 실천할 수 있도록 독려하는 요소로서 새로운 조직문화가 안착되고 유지되는데 필수적이다.
디지털 조직문화 전환 사례
디지털 조직문화의 모범적인 사례는 마이크로소프트(Microsoft)에서 찾아볼 수 있다. 기업들의 디지털 혁신을 돕는 업체로서 스스로 디지털 조직문화로의 전환에 대한 선도적인 사례를 보여주고 있다.
먼저 마이크로소포트는 'Digital Transfromation=People Transformation=Culture Transformation'이라는 명확한 방향 아래, 새로운 일하는 방식을 정착시키는데 모든 노력을 기울였다. 회사 외부에서도 사내와 동일한 환경으로 협업과 의사결정을 할 수 있도록 최적의 모빌리티 업무환경을 구축하였고, 어느 디바이스에서도 동일한 문서에 대한 저작과 활용이 가능하도록 했다.
또한 구성원들의 캘린더를 상호 간에 투명하게 공개하여 보다 신속하게 개인의 업무와 가용기간을 파악하고 협업을 실행할 수 있도록 함으로써 팀워크의 기본 원칙인 투명성과 즉시성을 확보하도록 했다. 보고문화 또한 기존의 보고서 작성 방식에서 벗어나 공동 편집노트를 활용해 보고서 취합 절차를 없애고 정보의 저작과 공유의 즉시성을 확보하여 업무의 생산성을 높였다.
그리고 최고경영진에서 일반 직원에 이르기까지 모든 구성원이 공통의 업무도구를 사용하고 동일한 협업방식을 따르게 함으로써 조직 내에 일하는 방식 차원에서 수직적인 단절이 발생하지 않도록 했다.
이러한 새로운 일하는 방식이 정착되고 목적한 성과를 내는 것은 구성원들이 디지털 환경에서 보다 큰 자율성과 의사결정권을 갖고 이를 잘 활용할 수 있을 때 가능해진다.
이를 위해 마이크로소프트는 '지식에서 학습능력으로'라는 변화의 슬로건 아래 구성원들이 기존에 보유한 지식에 안주하지 않고 계속해서 배우고 성장하는 조직으로 전환하는데 주력했다.
이를 위해 직능교육, 윤리교육, 경력개발을 위한 카운슬링 등의 프로그램을 강화하고, 특히 임원 및 인사관리자의 경우 'Lead by Example'의 원칙에 따라 교육을 2배 이상 확대하였다.
더불어 '경쟁에서 협업으로'라는 슬로건 아래 업무성과에 대한 개념을 재정의하여 협업을 통한 성과가 중요하다는 인식전환과 실질적 행동변화를 유도하였다. 이를 위해 내부 경쟁을 유발시키는 상-중-하 등급의 상대평가제도를 없애고, 개인의 독립적인 업무성과뿐만 아니라 다른 직원의 제안을 어떻게 활용하여 가치를 창출했는지, 또 다른 직원의 성공을 위해 어떤 도움을 주었는지 등을 반영하여 성과평가를 진행하고 있다.
이처럼 마이크로소프트는 전 세계 디지털 혁신을 주도하는 기업으로서 완전히 새로운 패러다임을 제시하며 디지털 조직문화를 강화해 나가고 있다.
디지털 조직문화 전환의 새로운 트렌드
디지털 조직문화로의 전환은 생각보다 쉽게 이루어지지 않는다. 디지털 기반의 스마트한 업무환경이 안정적으로 정착되고 디지털 전환 시대를 선도하는 성숙한 조직문화로 탈바꿈하기 위해서는 명확한 원칙과 방향에 따른 변화관리 활동이 수반되어야 한다.
변화관리란 구성원들에게 변화의 목적과 변화될 상황을 명확히 이해시키고 변화에 필요한 역량을 함양하게 함으로써 구성원들이 변화에 대한 안도감과 자신감을 갖도록 하는 체계적 과정이다. 이를 통해 구성원 스스로가 새로운 업무방식에 대한 효과를 확신하고 적극 수용할 수 있도록 도와주어야 한다.
요즘과 같은 대전환 시대에 기업들이 최우선순위를 두고 추진해야 하는 과정이지만, 디지털 전환을 꾀하는 기업들 중 이에 대한 중요성을 인지하고 전문적이고 체계적으로 변화관리를 수행하고 있는 기업은 많지 않다. 조직문화 혁신에 대한 명확한 비전을 바탕으로 체계적인 변화관리를 이행하는 기업만이 성공적 디지털 혁신을 완성할 수 있을 것이다.
[출처] 월간 인사관리(CHRO) 2021년 9월호 ☞ https://bit.ly/Monthly_CHRO